Neuer Support mit Ticketfunktion mangelhaft - Verbindungsausfsll Smart-Home-Controller - Endgeräte

[Doktorfisch]

Anfang August 25 fiel kurz vor meinem Urlaub ohne erkennbare Ursache die Verbindung zwischen Samrt-Home-Controller und einer Vielzahl von verbundenen Smart-Home-Geräten (u.a. alle Heizungs-Thermostate und verbaute Dimmer-Schalter aus). Ich habe zwischenzeitlich alle Hausmittel (Router Neustart, Controller Neustart etc.) ausprobiert. Nichts hat geholfen. Die Geräte bleiben weiterhin über den Controller nicht erreichbar. Daraufhin habe ich unter der Ticketnummer [1386140] ein Ticket bei der Bosch Hotline aufgemacht. Der Rückruf erfolgte auch zur Vereinbarten Uhrzeit am 3.9.25. Leider konnte mir der Mitarbeiter auch keine sofortige Lösung präsentieren, sondern nur das Problem nochmals aufnehmen. Er teilte mir mit, es werde sich ein anderer Mitarbeiter darum kümmern und man werde sich wieder mit mir in Verbindung setzen. Seither sind über 3 Wochen vergangen ohne erneute Rückmeldung: weder telefonisch noch per Email. Mittlerweile hat die Heizperiode begonnen und dss Problem besteht weiterhin: Kein Zugriff vom Controller auf die Endgeräte möglich.

Ich muss feststellen, dass das neue Ticket-System leider aus Kundensicht eine Katastrophe ist. Früher konnte man direkt anrufen und es wurde umgehend kompetent geholfen. Jetzt wird man als Kunde offenbar  im Regen stehen gelassen. Nachdem ich in meinem Haus Bosch Smart-Home-Zubehör im Wert von mehreren Tausend Euro verbaut habe, frage ich mich, ob es dass noch wert ist, wenn der Service derart nachlässt.

Geht es anderen Bosch-Smart-Home-Usern auch so? Haben andere auch das Problem mit der plötzlichen Unerreichbarkeit einer Vielzahl von verbauten Endgeräten?

[Geomo]

@Doktorfisch steht dein Controller mit ausreichend Abstand zum Router oder anderen Funkquellen? Empfohlen wird hier circa 1 m, um Kommunikationsstörungen zu vermeiden.

Wie alt ist Dein Smart Home Controller?

[Doktorfisch]

Steht im exakt empfohlenen Abstand. Ist sicher aus 2018. Alle Updates immer gemacht.

[Geomo]

@Doktorfisch wir hatten hier schon Fälle, dass sich bei älteren Controllern die ZigBee oder 868 MHz Funkchips verabschiedet haben.

Hast Du schon mal ein Back-up deiner Daten angelegt? Bitte ein Supportticket öffnen (in der BSH App unter Mehr, Hilfe & Kontakt) und ein Systemprotokoll versenden. Das ist der offizielle Reklamationsweg.

[Doktorfisch]

Selbstverständlich habe ich das Supportticket aufgemacht genau so wie Bosch es vorgibt. Das ist ja genau meine Kritik. Bosch hat alle Informationen und meldet sich seit über 3 Wochen nicht.

[SmartHomeGuru]

Hi @Doktorfisch , unser Service wird sich im Laufes des Tages bei dir melden.

Grüße

SmartHomeGuru

[Doktorfisch]

Der Service hat sich zwar gemeldet und mir nochmals ein Update aufgespielt, der Fehler besteht leider nach wie vor. Es sind etliche Endgeräte nicht erreichbar. Ein klares Muster lässt sich nicht erkennen. Teils sind Geräte betroffen, die sich im gleichen Raum befinden nur wenige Meter Luftlinie von Controller entfernt, teils sind es Geräte, die weiter entfernt sind. Allerdings alles nur Trockenbauwände und mit etlichen Zwischensteckern, welche als Repeater funktionieren. Ein reines Reichweitenproblem lässt sich alleinndeshalb schon ausschliessen, da alle peripheren Geräte vor dem Ausfall im August gut per Controller/App erreichbar waren. Ich erinnere mich an eine frühere Situation vor einigen Jahren, bei der ich ein ähnliches Problem hatte. Damals hat der Support die Zigbee-Funkkanäl verändert und dann ging es wieder. Nur das will ich selbst ungern ohne den Support ausprobieren.

[Bobo]

In Bezug auf den Service, muss ich dir leider zustimmen. Ich habe seit knapp zwei Monaten eine Reklamation wegen eines Rauchwarnmelders laufen. Zwischen den Mails vergehen Wochen. Es meldet sich mal jemand telefonisch, der nicht auf dem letzten Stand ist und auch nur noch ein weiteres Mal die Situation aufnehmen kann.

An dieser Stelle zitiere ich gerne noch einmal einen der Geschäftsgrundsätze vom Firmengründer Robert Bosch "Lieber Geld verlieren, als Vertrauen." Diesen Grundsatz hat man in der "Service" Abteilung von Bosch scheinbar vergessen. Vielleicht war er auch nie bekannt. 

[SmartHomeGuru]

Hi @Bobo , unser Service wird sich im Laufe des Tages bei dir melden.

Grüße

SmartHomeGuru

[Doktorfisch]

Update 5.11.

Mittlerweile bin ich einfach nur noch verärgert über den Bosch-Support!

Nachdem alle bisherigen Lösungsversuche gescheitert waren, meinte der Bosch Support, es läge daran, dass mein Smart Home Controller I defekt sei und veranlasste [immerhin für mich kostenfrei] einen Austausch auf den neuen Smart Home Controller II mit USB-Funkmodul.

Leider besteht nach dem Austausch und dem Datentransfer vom alten auf den neuen Kontroller das gleiche Fehlerbild: Unerreichbarkeit von Thermostaten, Dimmer-Schaltern, Wassermeldern etc.

Wieder sofort Protokoll an Bosch Support geschickt. Wieder Rückmeldung, das Supportteam werde Fehler identifizieren. Wieder über 2 Wochen verstrichen. Zweimal schon nach dem Stand achgefragt, niemals eine Antwort erhalten.

Langsam reisst mir echt der Geduldsfaden. Bosch Smart Home steht für mich ab sofort nur noch für schlechten Service. Die mehreren tausend Euro die ich in Smart Home Produkte von Bosch bisher investiert habe, betrachte ich mittlerweile als Totalverlust/ teures Lehrgeld.

Werde, wenn ich bis zum Ende des Monats keine Problemlösung erhalte, definitv das System wechseln/ in Zukunft keine Bosch Smart Home Produkte mehr kaufen und kann diese aufgrund des schlechten Supports auch niemandem guten Gewissens mehr empfehlen.

Sorry Bosch, aber das ist einfach inakzeptabel. Fehler besteht jetzt schon über 2 Monate ohne Lösung!

[Geomo]

@Doktorfisch Dann hast du wahrscheinlich irgendeine Störquelle, die die Kommunikation stört. Steht ein Controller mit ausreichend Abstand zum Router oder anderen Funkquellen? Hast Du mal e8nen anderen ZigBee-Kanal ausprobiert?

[Doktorfisch]

Ja, der Controller steht in ausreichendem Abstand zum Router. Das Thema mit den Funkkanälen als mögliche Fehlerquelle (das Problem hatte ich vor einger Zeit schon einmal) hatte ich ebenfalls gegenüber dem Bosch Service erwähnt. Darauf ist dieser aber überhaupt nicht eingegangen.

Ich bin mir nicht sicher ob es Sinn ergibt jetzt einfach wild draufloszuprobieren, indem ich die Funkkanäle verstelle, zumal mir App meldet, dass ich danach einige Geräte stromlos machen müsste, um Sie neu anzulernen..

 denn ich wurde vom Service weder dazu aufgefordert noch kenne ich mich darin aus, welche Funkkanäle man sinnvollerweise alternativ nimmt.

Ich hatte mir hier eigentlich Unterstützung vom Support erhofft, aber der anlysiert ja bereits seit 2 Wochen dss Problem bzw. meldet sich auch auf Nachfrage nicht mehr 😞

[Geomo]

@Doktorfisch offensichtlich hast du ja irgendwelche Störungen auf deinem vorhandenen Kanal. Jetzt mal einen anderen auszuprobieren, ist doch kein wildes herumprobieren.

Teste es einfach mal bitte und gib nach der Änderung dem ganzen System Zeit, alles wieder anzumelden.

[Doktorfisch]

@Geomo Hallo Geomo: es war tatsächlich der Zigbee-Funkkanal! Nachdem es nur 4 Optionen gibt, hane ich die übrigen 3 durchprobiert und siehe da: der Controller findet fast alle Aktoren wieder.

Extrem ärgerlich, dass das Bosch Support Team da nicht drauf gekommen ist, obschon ich es mehrfach darauf hingewiesen hatte, dass ich in der Vergangenheit schon mal ein Problem mit den Zigbee-Funkkanälen hatte.

Wahrscheinlich hätte man sich auch den kompletten Controllertausch mit Migration sparen können.

Zum Wiederfinden ist noch zu sagen: ich musste erst mal alle Raum- und Heizkörperthermostate, sowie auch die Bewegungsmelder stromlos machen (Batterie rausnehmen) damit der Controller die Geräte wieder korrekt eingebunden hat.

Jetzt sind aktuell nur noch die beiden fest verbauten Dimmerschalter nicht erreichbar.

Es stellt sich die Frage, ob es dazu reicht die Sicherung am Sicherungskasten rauszunehmen oder ob man die Schalter rausbauen und neu anlernen muss. Sicherung würde ich ungern rausnehmen, weil an diesem Schaltkreis auch Router, Controller etc. dranhängen und sich dann wieder erst stundenlang warten müsste, bis alles übrige wieder erkannt wird.

Kennt sich da jemand mit aus?

[CHP]

Ich habe auch das Problem, dass ein Teil der Geräte am selben Stromkreis hängen wie der Router und der SHC. Meist dauert es aber nur ca 10 min nachdem die Sicherung wieder drin ist bis alles wieder erkannt wird, gemessen an der Zeit die du bis jetzt mit dem Thema verbracht hast also vernachlässigbar und kürzer als die Dinger auszubauen und neu anzulegen.