Controller nicht erreichbar, ich sitze hier den dritten Tag

[FrankDenk]

Der SmartHome Controller II blinkt Rot, Cloud nicht erreichbar. Ich sitze hier den dritten Tag wegen dieser nicht funktionierenden Anlage und versuche mit dem Support eine Lösung zu finden
Soviel Inkompetenz wie dieser Support geht gar nicht - ist die Anlage Schrott, dann sollen die das sagen. Dieses schalten sie mal hier aus, jetzt mal da. Dann warten sie. Wir rufen zurück.

Nix passiert. Ich möchte die Anlage loswerden, ohne direkten Zugang zum Controller geht die gar nicht.
Wer erfindet so einen Zeug, nur über die Cloud bei Bosch erreichbar.

Gruß
Frank Denk

[WHasse1]

Hallo @FrankDenk, 

herzlich willkommen hier im Forum. Gerne helfen wir dir hier weiter. Bitte informiere dich aber vorher über die Gepflogenheiten hier. Eine freundliche Anrede hilft bestimmt schneller fachlich fundierte Hinweise zu erhalten.

[FrankDenk]

Guten Morgen,

da hast du recht, entschuldige. 

Ich bin einfach aufgebracht, wie inkompetent der Support war. Ich bekomme keine Verbindung zum Controller II, der Support auch nicht. Schlimmer ist aber, das ich einen Rückruf bekomme, der Mitarbeiter mir sagt er muss sich mal informieren und ruft dann nicht mehr an. Wenn man das zwei mal hatte und heute der Support anruft, ich meine Kaffeetasse wegstelle - der Anruf dann beendet wurde und das wars dann ... dafür ist das Produkt zu teuer.

Es kommt anscheinend niemand mehr an den Controller, eine Verbindung über den PC wohl nicht möglich - also muss der Schrott wohl weg ... aber komplett

[WHasse1]

Welche Software (Firmware) ist denn installiert?

Handelt es sich um eine Erstinstallation?

Gibt es schon ein Ticket vom Support? 

[FrankDenk]

Hallo, die Firmware kann ich ja nicht mehr nachgucken, komme per App nicht mehr an den Controller. Tickets gibt es schon drei, ich nehme mal das hier exemplarisch (1383890)

Der Controller ist am Samstag abend ausgestiegen. Der Alarm war angeschaltet. Als wir wieder kamen, ca. 0.45 Uhr war der Controller (Cloud) rot blinkend.
Wir hatten keine Nachricht bekommen das es evtl. ein Update gab oder das irgendwas nicht in Ordnung ist.

Controller habe ich neu gestartet, mal nur kurz, mal mit langer Pause. Netzwerk und Status grün.
Auf Anweisung des ersten Supporters habe ich das noch mal gemacht. Ich sollte eine Mail mit Ticketnummer schreiben, er meldet sich - nix

Auf Anweisung des zweiten Supporters (die ganze Prozedur mit anmelden etc. und Absprache mit Arbeitgeber das ich später komme) habe ich den Router und den Controller für eine halbe Stunde ausgemacht. Neustart nix. Der Support wollte sich per Mail melden und nachfragen - nix

Heute Anruf 9.04 (ich hatte die Kaffeetasse in der Hand),, drei Mal klingeln weg - kein weiterer Versuch

so der bisherige Verlauf - ich fahre nächste Woche in den Urlaub und benötige eine funktionierende Anlage

[WHasse1]

Ich gehe davon aus, es handelt sich um eine Ersteirichtung?!

Wenn die schief gelaufen ist, können wir ja noch einmal mit einem ordentlichen Reset beginnen:

https://www.bosch-smarthome.com/de/de/support/hilfe/hilfe-zum-produkt/hilfe-zum-smart-home-controlle...

Die Verbindung zum Router sollte direkt mit einem LAN-Kabel erfolgen. Bitte keine Firewall oder VPN benutzen sondern einen Standart-DNS verwenden. Welchen Router benutzt du? Bitte auch App zur Einrichtung auf dem Handy nochmals neu installieren. Systempasswort sicher aufbewahren! Nach einem Neustart (bitte min 10 Minuten warten) sollte sich dann das Initialupdate installieren. Wenn erfolgreich, leucten alle drei LED weiß......kann auch mal 24h dauern.....wenn alles ok, dann bitte wieder melden.  Ich wünsche viel Erfolg!

Zurücksetzen über Rücksetztaste

1. Drücken Sie die Rücksetztaste so lange bis die Status-LEDs auf der Vorderseite rot blinken.

2. Lassen Sie kurz los und drücken und halten Sie sie erneut bis die LEDs gelb aufleuchten.

3. Anschließend startet das Gerät neu. Bitte beachten Sie, dass es einige Minuten dauern kann, bis der Controller wieder betriebsbereit ist.

Beim Zurücksetzen des Smart Home Controllers auf Werkseinstellungen (über App oder Rücksetztaste) wird nur der Smart Home Controller zurückgesetzt. Alle zuvor eingebundenen Smart Home Endgeräte sollten nach dem Zurücksetzen des Controllers manuell zurückgesetzt werden.

Bitte beachten Sie hierzu auch unser Reset-Video in diesem Artikel. Sollte es Probleme bei der Darstellung des Videos geben, dann finden Sie unsere Installations- und Reset-Videos auch auf unserem Bosch Smart Home Youtube Channel unter folgendem Link.

[FrankDenk]

Oh sorry, die Anlage ist seit fast einem Jahr aktiv, keine Ersteinrichtung

[AxlRose]

Dann nicht zurücksetzen!

[FrankDenk]

Ne, sonst ist ja alles weg, eine Datensicherung gibts ja wahrscheinlich auch nicht in der cloud!?

[WHasse1]

Dann sollte es ausreichen, nur die App neu zu installieren. Dabei gehen nur die Favoriten verloren...

Eine Datensicherung kannst du, wenn alles wieder funktioniert manuell über die App durchführen....für das nächste mal!

[FrankDenk]

App ist auch neu installiert, ich bekomme ja sofort die Fehelrmeldung das der Controller nicht erreichbar ist ... ich kann dann nix mehr weiter machen

Müssen nicht alle Geräte neu angelernt werden bei Werkseinstellung?
Dann ist doch alles weg

[WHasse1]

Wie von @AxlRose geschrieben, keinen Reset. Sonst ist alles weg! Ich bin fälschlicherweise von einer vermurksten Neueinrichtung ausgegangen.

Ich habe das Thema noch einmal an das "Expertenteam" weitergegeben...

[FrankDenk]

Datensicherung hab ich gemacht ...

[Philip]

Hallo @FrankDenk, vielen Dank für dein Feedback und bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten. Wir haben unseren Support informiert und um schnellstmögliche Rückmeldung (telefonisch) gebeten. Bitte den Controller vorerst nicht zurücksetzen. Alles weitere dann im Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter. 

Gruß, Philip

[WHasse1]

@SmartHomeGuru ,

könnt ihr euch mal um das Ticket 1383890 kümmern?! Wir kommen hier nicht weiter. Danke!

[Ulrike]

Danke @WHasse1 ! Meine Kollegen vom Service sind dran!

Viele smarte Grüße

Ulrike

[STdesign]

Wer erfindet so einen Zeug, nur über die Cloud bei Bosch erreichbar.

Um hier mit einem generellen Missverständnis aufzuräumen: Der Controller nutzt nur im Fernzugriff einen Weg über eine Cloud. Sonst nicht! Das ist ja der große Vorteil. Auch die Datensicherung wird dir lokal bereitgestellt und nicht in irgendeiner Cloud 

[FrankDenk]

Na dann warte mal bis der Controller sich aus der Cloud abmeldet. Die App funktioniert dann nicht mehr - kein Zugriff - da machste nix mehr. Vielleicht hast du ja einen Weg den Controller dann noch zu kontrollieren. Bei Bosch-Support heißt es bis jetzt noch geht nicht. Ich warte auf den Profi-Support-Anruf

[Geomo]

@FrankDenk leuchtet die mittlere, Netz LED grün? Siehst du im Router SHC und ist er mit dem Internet verbunden?

[FrankDenk]

Hi, ich habe shc40e3b1 im Router sichtbar, der Router ist auch im Netz. Ich schreibe gerade über Wlan