Unerreichbarkeit von Service-Hotline/ Keine Rückmeldung auf Serviceformular

[Doktorfisch]

Ich versuche seit Tagen wegen eines gravierenden Problems mit meiner Smart Home Installation (Geräte können nicht mehr neu am Controller angemeldet werden) den Bosch Smart-Home Kundenservice unter der auf der Webseite angegebenen Servicerufnummer 0080084376278 (identische Rufnummer such im Impressum) zu erreichen.

Leider kommt seit Tagen während der angegebenen Servicezeiten - egal wann man anruft -nur die immer gleiche Bandansage, welche dem Anrufer mitteilt, dass man den Anruf leider nicht durchstellen könne und man sich umgehend an den Kundenservice wenden solle. Ich komme mir als Kunde langsam richtig ver.....t vor!

Auch meine Anfrage mit detaillierter Fehlerbeschreibung über das dazu vorhandene Kundenserviceformular blieb bisher unbeantwortet.

Ich frage mich langsam, ob die Kundenservicerufnummer und das Kontaktformular bei Bosch Smart Home nur Fake sind und bin mittlerweile sehr verärgert über die unterirdische Erreichbarkeit/Reaktion des Bosch Smart Home Kundenservices

Ist es einem der übrigen Community Teilnehmer gelungen, den Bosch Kundenservice zu erreichen? Wenn ja, unter welcher Rufnummer.

[MagicBerlin]

Ein großes Problem ist die mangelhafte Verfügbarkeit eines Supportes in jeder Form. Meine Erfahrung: Service Ticket in der App erstellt und mit Systemprotokoll an den Support gesendet:

Es kam kurz danach eine Eingangsbestätigung in 5-7 Sprachen!!

Dann 5 Tage keine Reaktion.

Und dann eine Standardantwort aus dem "Word"Satz-Baukasten mit der Bitte bei weiteren Fragen sich nochmals an den "Service" zu wenden. Meine anschließende email mit der Frage nach Sinnhaftigkeit dieses Serviceangebotes blieb unbeantwortet

[STdesign]

Ich glaube nicht, dass es Böswilligkeit ist.

Sondern eher viele Anfragen aufgrund der neuen Produkte (leider teilweise mit Kinderkrankheiten) und der Jahreszeit in welcher viele Kunden das System neu installieren. Für die meisten Leute ist die Heizung der Grund für's Smart Home.

Gleichzeitig fehlt wohl Personal, Bewerbungen sind sicher willkommen.

Vielleicht hilft es auch, wenn wegen bekannter Probleme, wie der Inbetriebnahme mancher SHC I nicht jeder mit dem Problem erneut den Support belastet und sofort eine Auskunft möchte. Aber das darf natürlich jeder selbst entscheiden, ob er/sie ein eigenes Ticket braucht. Das Problem ist auch ohne dieses bekannt und im Fokus der hier aktiven Bosch Mitarbeiter.

[Doktorfisch]

Böser Wille oder nicht.

Von einem seriösen Unternehmen würde ich in diesem Falle auch eine sinnhafte Bandansage erwarten (z.B. "Im Augenblick erreichen uns viele Serviceanfragen und die Telefonleitungen sind daher leider überlastet").

Anstattdessen erzählt einem die freundliche Bandansagenstimme immer, dass der Anruf nicht durchgestellt werden könne und man sich deshalb an die Kundenbetreuung wenden solle. Die freundlichen Kolleginnen und Kollegen helfen Ihnen gerne weiter.

Da kommt man sich leider einfach nur noch - entschuldigen Sie den Ausdruck -"verarscht" vor.

Und um unsinnigen Nachfragen vorzubeugen: ja, ich habe alle Bedienungsanleitungen und FAQs gelesen und alle Lösungsvorschläge, welche hier im Forum gepostet wurden ausprobiert. Ansonsten würde ich mich nicht direkt an den Kundenservice wenden.

[SebastianHarder]

Ticketnummer?

[kalaun]

Kann mich bzgl. Erreichbarkeit per Mail nur anschließen. Da gehen gerne mehrere Wochen ins Land und am Ende kommt eine Antwort welche klar aufzeigt, dass die ursprüngliche Anfrage nicht richtig gelesen wurde. 

[TW]

Hallo @Doktorfisch, 

ich bin Kunde bei Vodafone und musste 00800 Nummern erst freigeben lassen, um im Service anzurufen. Das ist bei anderen Anbietern ggf. auch so. Die von dir genannte Bandansage ist mir aber auch nicht bekannt, daher weiß ich nicht, ob es was damit zu tun hat. Aber ich bin letzte Woche auch durchgekommen, ohne diese Ansage zu hören. Hat zwar länger gedauert aber naja. 

@all

Bei dringenden Problemen würd ich aber auch immer anrufen (und die Wartezeiten in Kauf nehmen), es gibt ja sowohl auf der Homepage als auch hier genug Hinweise darauf, dass die Bearbeitungszeiten per Mail grad länger sind. 

[Doktorfisch]

Hallo TW: ganz herzliches Dankeschön für den Hinweis auf Vodafone als Mobilfunkanbieter. Genau das war die Lösung des Rätsels mit den für mich nicht nachvollziehbaren Bandansagen. Auch ich hatte im letzten Dezember neu zu Vodafone als Mobilfunkprovider gewechselt. Vodafone sperrt tatsächlich Standardmäßig alle Sonderrufnummern für Neukunden, so auch kostenlose 0800 Nummern wie die von Bosch Smart Home.

Nach der Entsperrung durch Vodafone war auch der Bosch Kundenservice wieder erreichbar.

Ich muss meine Einschätzung bezüglich des Bosch Kundendienstes komplett revidieren, zumal ich sogar am heutigen Sonntag, als ich testweise die Bosch Hotline angerufen hatte eine freundliche Mitarbeiterin erreicht habe, die mein Anliegen kompetent aufgenommen hat und den Vorgang mit einer Ticketnummer versehen an die Fachabteilung weitergeleitet hat.

Die sich abzeichnende Lösung eines kompletten Hardresets des Controllers mit anschließender Neueinrichtung und Neuanmeldung ALLER Smart Home Geräte ist zwar keine erfreuliche Sache, da es wohl ein ganzes Wochenende dauern wird, aber immerhin: Erreichbarkeit ist gegeben und Erreichbarkeit einer kostenfreien  Hotline auch am Sonntag ist eine absolute Ausnahme. Danke, Bosch!