Warteschlangen ade - wir optimieren unseren Kundenservice!

[Lea]

Die (virtuelle) Warteschleife ist bei Smart Home Geschichte. Ab morgen ersetzt ein neues smartes Kontaktformular mit Rückrufservice die bisherige Hotline.

Bildquelle: Foto von Freepik

Liebe Homies,

wir haben spannende Neuigkeiten für euch! Wir optimieren unseren Kundenservice. Ab morgen, dem 24.06.2025, ist unsere Service-Hotline nicht mehr direkt erreichbar, sondern ihr erreicht uns primär über unser intelligentes Kontaktformular mit Rückrufservice.

Das bedeutet: Keine Warteschleifen mehr! Das Kontaktformular bietet euch direkt eine KI-gestützte Ersteinschätzung. Im Formular könnt ihr uns alle wichtigen Informationen strukturiert übermitteln und sogar Dateien hochladen, damit unsere Experten euer Anliegen sofort verstehen und optimal vorbereitet sind für eine persönliche Antwort an euch. So hilft euch das Kontaktformular Schritt für Schritt zur optimalen Lösung für euer Anliegen.

In manchen Fällen kann ein persönliches Gespräch jedoch sinnvoll sein, um gezielt Unterstützung zu erhalten?! Das sehen wir genauso! Daher wird im Kontaktformular bei solchen Anliegen die zusätzliche Option für einen terminierten oder sogar sofortigen Rückruf angezeigt, inklusive einer sofortigen Buchungsmöglichkeit.

Dank des neuen Kontaktformulars können wir euch schneller und zielgerichteter helfen! Unsere Experten freuen sich schon darauf, euch zu unterstützen. 🎉

Natürlich bleibt der wertvolle Austausch hier in unserer Community weiterhin bestehen und bietet euch ein zusätzliches Angebot, um Erfahrungen und Lösungen miteinander zu teilen.

Wir freuen uns auf eure Fragen und Anregungen zu diesem neuen Serviceansatz!

Smarte Grüße, 

Euer Community-Team

[Stefan71242]

Hallo @Lea, das ist eine sehr positive Nachricht für uns BSH-Kunden, denn bei den Updates und nun auch im Support-Bereich "spürt" man in den letzten Monaten deutliche Verbesserungen (ja, es passieren Fehler und nicht jedes Update "flutscht" gleich zu Beginn), aber ich persönlich habe den Eindruck, das BOSCH sein BSH ernst nimmt und "Gas gibt". Und das freut mich als Kunde 🤓👍

[Spacesurfer]

Hallo, 

diese positive Erfahrung kann ich leider nicht teilen. 

Am Wochenende hatten wir wie in den letzten Jahren schon diverse Male einen nächtlichen Fehlalarm eines Rauchmelders. 

Ich habe daraufhin (noch in der Nacht) das KI-Kontaktformular ordnungsgemäß ausgefüllt - mit allen Anhängen inkl. Systemprotokoll-Upload usw. - und um einen Rückruf gebeten. 

Statt des Rückrufs habe ich allerdings heute eine systemgenerierte E-Mail bekommen, in der ich gebeten werden bei weiteren Rückfragen doch "auf unserer Webseite einen Callback Termin zu buchen" mit einem Link dabei der mich zum KI-Kontaktformular führt. 

Merkt ihr selber oder...? 🙈

[Philip]

Hallo @Spacesurfer, unser Service-Team hat dich gestern schriftlich kontaktiert. Unser Service-Team wird dich in Kürze noch einmal anschreiben und deine telefonische Erreichbarkeit erfragen. Bitte habe noch etwas Geduld.

Danke und Gruß, Philip

[Spacesurfer]

Hallo @Philip,

Danke für die schnelle Reaktion.

Aus der E-Mail ging nicht hervor, dass ich nichts mehr zu tun bräuchte.

Vielmehr war der Inhalt sinngemäß, "Sorry für dein Problem, überprüfe bitte ... und wenn Du noch Fragen hast, buche bitte einen Rückruf".

Mir war nicht klar, wie ich nun wieder Kontakt aufnehmen sollte...

Ich möchte vor allem nur nicht das bereits hochgeladene Systemprotokoll verlieren nur aufgrund von Kommunikationsproblemen.

Danke fürs Verständnis und beste Grüße... ich warte nun ab. 

Marcel

[Philip]

Hallo @Spacesurfer, vielen Dank für deine Rückmeldung und deine Geduld. In deinem Fall gab es leider einen Fehler bei der Bearbeitung. Wir bitten dies zu entschuldigen. Dein Fall wird gerade geprüft. Du erhältst in Kürze eine weitere Mail. Bis dahin muss ich dich aber noch einmal um Geduld bitten. Danke und Gruß, Philip 

[Spacesurfer]

Hallo @Philip, 
Danke für das Info-Update - im Gegenzug habe ich auch eine neue Information.
Anscheinend gab es eine erneute ungünstige Kommunikationsüberlappung... um 11.14 Uhr wurde ich (unangemeldet, daher leider in Abwesenheit) angerufen vom Service.
In der hinterlassenen Sprachnachricht wurde versprochen "es später noch einmal zu versuchen", was zumindest heute nicht mehr der Fall war.
Ich bleibe gespannt - vor allem hoffe ich aber, dass mein Systemprotokoll noch vorhanden ist. 🙂
Gruß

Marcel

[Spacesurfer]

Hallo @Philip ,

leider habe ich seit dem unangekündigten Anrufversuch am Montag nichts mehr gehört.

Aus Kundensicht frage ich mich, wie die Angabe "später noch einmal" zu interpretieren ist...

Wann darf ich mit einer neuen Kontaktaufnahme rechnen?

Gruß

Marcel

[SmartHomeGuru]

Hi @Spacesurfer , unser Service wird sich im Laufe des Tages bei dir melden.

Grüße

SmartHomeGuru

[Spacesurfer]

Hi @SmartHomeGuru , hi @Philip ,

da es ja nun keinen (aus Kundensicht unkomplizierten) "synchronen bidirektionalen Kommunikationsweg" mehr gibt, teile ich hier sicherheitshalber mal den weiteren Verlauf... aus Sicht eines enttäuschten Kunden.

Der letzten Donnerstag (10.07.2025) versprochene Kontakt reduzierte sich ohne weitere Rücksprache auf eine Emailbenachrichtigung zum Gerätetausch gegen einen Rauchmelder II (wovon wir übrigens vor diversen Monaten für einen anderen RM Gen1 Fehlalarm-Fall bereits einen erhalten haben, und welcher wiederum in der zweiten Nacht selbst einen Fehlalarm ausgelöst hat und dieser letztendlich nochmals gegen einen TwinGuard getauscht wurde).

Den Ersatzantrag habe ich noch am späten Abend abgeschickt.

In der Bestätigung zum Austausch wurde ich (wie bei den vorherigen Fällen nie erforderlich) aufgefordert, das defekte Gerät einzuschicken, da das Austauschgerät sonst mit 79,90 EUR in Rechnung gestellt würde.

Glücklicherweise habe ich das defekte Gerät aufgehoben, allerdings war es nach dem nächtlichen Fehlalarm beim (schlaftrunkenen) Abnehmen aus 2,65m (Deckenhöhe) hart auf dem Parkettboden aufgeschlagen und zerbrochen.

Leider habe ich dann erst heute eine Versandbestätigung erhalten, mit der Aufforderung, das alte Gerät innerhalb von 14 Tagen im Karton der Ersatzlieferung zurückzuschicken.

PROBLEM: Ich bin mit meiner Familie ab dem 19.07. im Urlaub und komme erst über 14 Tage später zurück! Diese verschleppte und zunehmend intransparente Kommunikation könnte nun also auch noch Kosten verursachen, falls DHL nicht noch vor der Abreise liefert.

Ich bin derzeit sehr enttäuscht, wie krass sich die Modalitäten im Bosch Smart Home Kundenservice zuletzt gewandelt haben und werde dies entsprechend bei zukünftigen Anschaffungen berücksichtigen müssen. 

[SmartHomeGuru]

Hi @Spacesurfer , wir geben deine Informationen gerne an den Service weiter. Die Information, dass das defekte Gerät nach 14 Tagen zurückgeschickt werden muss, war schon immer eine Anforderung in unserem Ersatzantragsprozess. Wir werden in deinem Fall sicherlich eine kostenfreie, kulante Lösung finden. Wir werden unseren Service entsprechend deiner verspäteten Rücksendung informieren. 

Grüße

SmartHomeGuru

[JD-DODI]

Hallo zusammen,

bei mir war auch zuerst der Rauchwarnmelder I mit Fehlalarmen aufgefallen und wurde nach Rücksprache gegen einen Rauchwarnmelder II getauscht und siehe da auch dieser Produzierte Fehlalarme. 
Kontaktformular vollständig ausgefüllt und erwähnt das es sich schon um ein Ersatzgerät handelt.

Jetzt soll ich die Rechnung des Ersatzgerätes einschicken. Habe nur keine, da ich es ja schließlich auch nicht bezahlt habe, da Ersatzlieferung.

Auch die Möglichkeit einen Rückruf anzufordern funktioniert nicht, das Feld „optionaler Rückruf“ kann ich nicht anklicken. Klick auf absenden und das Formular wird geschlossen.

[SmartHomeGuru]

Hi @JD-DODI , unser Service wird sich in Kürze bei dir melden.

Grüße

SmartHomeGuru

[Spacesurfer]

Offenbar funktioniert die "Verkürzung der Wartezeit durch KI" wohl nicht wie gedacht 🤔

Nach einem *erneuten* Rauchmelder II - Fehlalarm (der 11. in 4 Jahren) warte ich inzwischen seit 9 Tagen (seit 16.10.) auf irgendeine Reaktion auf Ticket 1390670... abgesehen davon konnte ich im Formular gar nicht erst um Rückruf bitten 🤷

Ich hoffe, das Systemprotokoll ist nicht zwischenzeitlich im Nirvana gelandet, und der Fehlalarm ist noch immer nachvollziehbar 🙈

[Spacesurfer]

ALso, ich habe ja Geduld, aber momentan hat der Service anscheinend seine Arbeit eingestellt 🤔
Leider habe ich weder auf meine Support-Anfrage noch hier bisher irgendeine Reaktion erhalten.
Hat irgendjemand Kenntnis davon, ob im Bosch Smart Home Service ab jetzt Probleme dieser Art zu erwarten sind? 🙄

[SuKu]

@Spacesurfer du sagst ja schon, dass du Geduld hast — musst du halt noch ein bisschen mehr Geduld haben. Die Antworten (bald)!

[Philip]

Hallo @Spacesurfer, unser Support ist informiert und wird dich nun in Kürze kontaktieren. Bitte hab noch einmal etwas Geduld. Gruß, Philip

[Spacesurfer]

@Philip Vielen Dank für die freundliche Unterstützung bei der Verkürzung der Wartezeit. Der Service hat mich am 10.11. kontaktiert und uns geholfen.

Leider habe ich soeben ein weiteres Ticket eröffnen müssen, da ein weiterer RM II einen völlig unmotivierten Fehlalarm geworfen hat...
Die wiederholten Fehlalarme beeinträchtigen inzwischen wirklich die Reaktionsbereitschaft unserer Familie im Ernstfall.
Evtl. wäre es ja möglich, zu prüfen ob eine systemische Ursache (z. B. Funk-/Firmware-/Software-Komponenten) vorliegt, aber das gehört in einen anderen Thread...

[Geomo]

@Spacesurfer Sitzt der Magnet korrekt? Also an der korrekten Position und mit nicht so viel Abstand? Kannst du bitte mal ein Bild der Montagesituation hier teilen.

?

[Spacesurfer]

@Geomo Danke für Deine Antwort, ich denke hier liegt vermutlich ein Missverständnis vor... der RM II hat keinen Magneten mehr an der Befestigungsplatte so wie der RM I noch hatte.
Die sporadischen Fehlalarme treten leider aber auch sowohl mit RM Gen I als auch Gen II auf 🤷

Ich habe mich damit mal an den Thread Fehlalarm Rauchmelder 2 angehängt, da es hier im Thread eigentlich um die Erreichbarkeit des Kundenservice an sich geht.

[Geomo]

@Spacesurfer Sorry, war wohl noch etwas früh. Ich hatte auch Probleme mit einem Rauchwarnmelder I und Fehlalarm, bis ich diesen geöffnet habe und die Rauchkammer mit einem Elektronik-Reinigungsspray vorsicht durchgepustet habe. Seitdem läuft er völlig problemlos, ohne Fehlalarme und die Funktion habe ich mehrfach mit Testspray erfolgreich getestet.

[mrt500]

Das tut mir wirklich leid zu schreiben, aber für mich wirkt dieser neue Service wie eine Mogelpackung.

Auf meine erste Anfrage über das Formular kam zwar eine Antwort, auf meine Rückfragen dann gar nichts mehr. Deshalb habe ich versucht, einen Rückruf zu vereinbaren, aber auch darauf reagiert niemand. 

Da hätte ich lieber in der Warteschleife gehangen, als komplett ignoriert zu werden. So sieht kein verbesserter Kundenservice aus!